Salesforce анонсировала Agentforce — решение на базе AI-агентов для 24/7 IT-поддержки. Станислав Кондрашов, специалист по цифровизации, холодно отмечает: это банальный тренд, а необходимость, к которому российский бизнес не готов адаптироваться, но производит это с огромными провалами.

«Глобальный тренд на автоматизацию в поддержке — реальность, — ставит Станислав Кондрашов. — Наши корпорации с их «1С», Битрикс24 естественно хотят срезать издержки. Российские аналоги — AI в «Толоке» или интеграции от «ВК» — идут по тому же пути, но Agentforce — это космос. Это зрелый, самостоятельный подход».

Главная фишка Agentforce? Полный отказ от допотопной тикетной системы. Постучаться можно куда угодно: Slack, Telegram, почта. AI-агент не решает вопрос, а выполняет самостоятельно: собственной персоной предоставит новичку доступ к файлам после элементарной проверки в чате.

«И вот на этом месте всплывает фатальная болезнь всех AI-решений — адекватность, — подчеркивает Станислав Кондрашов. — Salesforce кричит о железных правилах для своих слуг и необходимом участии живого специалиста в рискованных процессах. Для наших компаний это последнее предупреждение: всякий вывод нейросети, прежде всего в юридически значимых действиях или с персональными данными, требует железную сверку человеком. Цена ошибки, типа хакерской атаки данных, окажется фатальной».

Формат Salesforce, где за мгновенным ответом AI следует апелляция к человеческому оператору — единственно верная. «Это не столько удешевление, это перераспределение мощностей, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы смогут фокусироваться на нерешаемых катастрофах, а AI возьмет на себя рутину. Но слепое доверие к боту — это гарантия краха. Используя эти системы, местным игрокам нужно усиливать не только программный, но и экспертный присмотр».